Анна Шехова VIP-обслуживание на российском рынке риэлтерских услуг существует в основном в теории, практика же показывает, что уровень сервиса оставляет желать лучшего даже в агентствах, которые ничем, кроме как подбором элитного жилья, не занимаются Российский рынок недвижимости давно расслоился, и сегодня многие агентства недвижимости АН специализируется на его сегментах: элита, экономкласс, бизнес- и загородное жилье. При этом понятие VIP-услуги на рынке не в ходу. Почему - довольно сложно понять, так как очевидно, что потребности в высоком уровне сервиса у покупателей хрущевки и загородной виллы совершенно разные. Однако риэлтеры предпочитают говорить о том, что не выделяют VIP-категорию, поскольку всем клиентам услуги оказываются исключительно по высшему разряду. В реальности, к сожалению, такой подход часто не поднимает общую планку качества услуг, скорее наоборот - занижает ее. VIP-теория На рынке риэлтерских услуг существуют две точки зрения по поводу VIP-обслуживания. Одна из них заключается в том, что любой клиент должен быть VIP. Единственное, чем может отличаться работа с покупателями или продавцами элитной недвижимости, - то, что такой человек не появляется в офисе, а чаще всего риэлтер ездит к нему сам. Кроме того, до показа квартиры проводится ряд мероприятий. Например, демонстрация фотографий или видеосъемка квартиры, чтобы определить максимально точно его предпочтения, - утверждает руководитель направления элитной недвижимости компании МИАН - агентство недвижимости Ирина Рогачева. Это мнение звучит приятно для уха потребителя, но в то же время вызывает определенные сомнения в реалистичности. Вторая точка зрения предполагает, что любой покупатель, выразивший интерес к объектам элитной недвижимости, относится к категории очень важная персона и автоматически получает VIP-обслуживание. Ведь очевидно, что покупатели элиты и экономкласса приходят в АН с неодинаковыми запросами, и дело не только в разнице между интересующими их объектами. Отличаются и требования к риэлтеру. При работе с покупателем типового жилья главной задачей становится поиск квартиры и сопровождение сделки. При этом в подборе вариантов количество параметров часто ограничивается двумя наиболее важными - стоимость и количество комнат. В такой ситуации от риэлтера не требуется особой квалификации или большого опыта работы. Человек пришел, выбрал из того что есть, купил. При этом, как правило, покупатель сам проводит большую предварительную самоподготовку с целью изучения рынка при помощи различных источников информации, поскольку количество предложений в этом сегменте велико. Основная задача риэлтера - помочь выбрать квартиру при имеющемся у клиента бюджете, - говорит директор департамента элитной недвижимости компании Penny Lane Realty Александр Зиминский. В отношении VIP-клиентов перечень необходимых услуг и важных параметров гораздо шире. Здесь риэлтер должен взять на себя в первую очередь обязанности консультанта. VIP-услуга - это своеобразная продажа решения, например, о целесообразности покупки или продажи недвижимости в данный период. Риэлтер взвешивает все требования клиента и ситуацию на рынке, после чего дает рекомендации, - поясняет директор по продажам агентства недвижимости Новое качество Андрей Уфимцев. На первый план выходят местоположение дома, функциональность планировки, наличие или отсутствие инфраструктуры, видовые характеристики и ряд других критериев. Если квартира приобретается с инвестиционными целями, определяются максимально интересные с этой точки зрения объекты. VIP-услуги предполагают исполнение всех желаний клиента. Например, встреча в восемь утра, если так будет удобно покупателю, и т. д. Дело в том, что специфика работы консультанта по элитной недвижимости заключается в ориентированности на долгосрочные отношения с клиентами. Зачастую человек, который с помощью наших консультантов приобрел, например, квартиру, позже обращается к нам при желании купить дом, арендовать офис, рекомендует нас друзьям как профессионалов, - рассказывает руководитель отдела элитной недвижимости компании Knight Frank Ольга Богородицкая. По ее словам, высококвалифицированный консультант - это своеобразный семейный доктор по недвижимости. Покупатели понимают, что могут положиться не только на профессионализм и жесткую политику конфиденциальности, но и рассчитывать на искреннее отношение. Например, наши клиенты с удовольствием приходят не только на какие-то презентации, связанные с недвижимостью, но и на различные культурные мероприятия, в которых принимает участие компания, - поясняет Ольга Богородицкая. VIP-практика Театр начинается с вешалки, а агентство недвижимости по логике с call-центра. По крайней мере, именно так рассуждала я, затевая эксперимент по апробации уровня сервиса столичных элитных риэлтеров. В моем представлении VIP-обслуживание должно начинаться с момента звонка, когда клиента подхватывает безукоризненно вежливый секретарь и выслушивает все его пожелания. Я сформулировала жесткий для московского рынка запрос, предоставляя брокерам возможность проявить класс. Меня интересовали исключительно пентхаусы с отделкой, площадью 200-300 кв. м, с двумя машиноместами в подземном паркинге и желательно в Хамовниках. Впрочем, зная, что найти такой вариант фактически невозможно, я была морально готова идти на уступки и рассматривать подходящие предложения в других районах Центрального административного округа ЦАО ... .Приятный вежливый голос в трубке. Брокеры, готовые оказать мне помощь при малейшем затруднении. Компетентные вопросы. Деликатная просьба оставить координаты, чтобы можно было связаться при первом же найденном варианте. Таково было мое представление о реакции агентства на звонок элитного клиента, желающего приобрести квартиру стоимостью несколько миллионов долларов. Однако первый же опыт обескуражил. Сонная девушка-секретарь в Knight Frank, которой я изложила свое намерение купить пентхаус, долго переключала меня сначала на одного брокера, потом на другого. Брокер выслушал мои пожелания, быстро просмотрел базу и сконфуженно признался, что ничего подходящего он мне сейчас предложить не может. Понимаете, если честно, квартир с отделкой сейчас вообще почти нет, - заявил он. Так что вы мне предложите? - поинтересовалась я. Ну, пока ничего, - ответил юноша, которому, к слову, с моей сделки светили немалые комиссионные. Когда я попыталась намекнуть, что готова рассмотреть другие районы, он наконец нашел один пентхаус на Красногвардейской. Но площадью 400 кв. м, что полностью выходило за рамки моих пожеланий. После этого я позвонила еще в шесть агентств, широко известных на московском рынке недвижимости: Penny Lane Realty, Кирсанова Риэлти, IntermarkSavills, Vesco Realty, Blackwood, Новое качество, МИАН. В Penny Lane Realty мне предложили приобрести пентхаус в 1 minus; м Неопалимовском переулке. Однако через пару минут выяснилось, что под название пентхаус этот вариант подпадает только в риэлтерских базах, на деле это просто одна из двух квартир, расположенных на верхнем этаже. Когда я отказалась от такого варианта, ничего взамен мне не предложили и даже не спросили телефон. Еще один менеджер не пожелал заработать. В Кирсанова Риэлти все произошло еще быстрее. Не успела я произнести словосочетание пентхаус с отделкой, как девушка с той стороны трубки выпалила: - У нас нет таких вариантов. - Э-э, а может, появятся? - растерянно спросила я. - Может, но сейчас нет. Иными словами, иди-ка ты, клиент, куда подальше со своими пожеланиями. Вот если бы готовый вариант из нашей базы - тогда другое дело. В IntermarkSavills, Новом качестве и Blackwood я наконец получила примерно то, что ожидала. Девушки-риэлтеры вежливо и подробно расспросили меня, записали все параметры моего заказа и обещали перезвонить. Правда, в IntermarkSavills сразу предупредили, что ничего не обещают, поскольку такие варианты на рынке - редкость. Из Нового качества перезвонили часов через пять, уточнили размер моего бюджета и мои представления о пентхаусе и тоже предупредили, что подобные предложения пока отсутствуют. В МИАНе повели себя наиболее активно. Там девушка, записав мои координаты, перезвонила уже через полчаса и с энтузиазмом начала мне предлагать квартиры. Правда, большинство из них с моей заявкой имели мало общего. Как я поняла, риэлтер взяла на вооружение главный принцип - территориальный. Потому что иначе трудно было объяснить, как под видом пентхауса можно предлагать клиенту квартиру на втором этаже. С другой стороны, один вариант, который мог бы сойти за пентхаус при ближайшем рассмотрении, она мне все-таки нашла. После чего предложила приехать и обсудить все лично. Кстати, для того чтобы понять, была ли эта оперативность частью VIP-обслуживания или просто показателем общего уровня сервиса, я перезвонила в другое отделение МИАНа и сделала заявку на обычную двухкомнатную квартиру в Измайлове. В итоге вежливое отношение и скорость, с которой мне выдали предварительные данные, во втором случае ничем не отличались от первого, когда речь шла о миллионной сделке. Последней компанией, куда я обратилась в рамках эксперимента, было подразделение Vesco Group - HomeHunter НН, основанное полгода назад и позиционирующееся как новый формат риэлтерских услуг - хоум-хантинг. На сайте HH отсутствуют какие-либо базы данных и предложений, есть только предложение заполнить заявку. По словам гендиректора HomeHunter Владислава Сухарева-Погожева, идея создания компании возникла в результате исследования запросов клиентов, приобретающих и арендующих дорогие квартиры или загородные дома. Оказалось, что более половины существующего спроса на объекты недвижимости стоимостью свыше 1 млн долларов не способна удовлетворить ни одна специализированная риэлтерская фирма. Таким образом, в основе сделки лежит компромисс между четким представлением клиента о том, что ему нужно, и качеством базы данных агента. Концепция компании HomeHunter подразумевает, что понятия компромисс и VIP-клиент несовместимы. Клиент должен получать только то, что хочет, безо всяких допущений и отклонений. Основной инструмент - это executive search, то есть целенаправленный поиск требуемого объекта, а не база данных, как у большинства агентств недвижимости, работающих на рынке элитного жилья, - говорит Владислав Сухарев-Погожев. В компании заявляют, что по сравнению с результатами работы департамента городской недвижимости Vesco Realty, занимавшегося реализацией элитных предложений, эффективность деятельности HomeHunter выше на 20-25. Однако конкурирующие риэлтеры настаивают, что никаких принципиальных отличий в работе обычных элитных АН и хантеров нет. Это всего лишь маркетинговые ходы вновь появляющихся фирм, которые хотят привлечь клиентов. Я не вижу никакого новаторства. Все ведущие агентства элитной недвижимости предоставляют эту услугу, только называется она скромнее - поиск квартиры. Специфика продаж на элитном рынке жилья такова, что брокер может подбирать для клиента жилплощадь в течение нескольких месяцев, а иногда и лет - до тех пор, пока на рынке не появится вариант, отвечающий всем требованиям покупателя, - заявляет Александр Зиминский. Мой эксперимент также, к сожалению, не выявил принципиальной разницы в работе хантеров и профессиональных брокеров. Менеджер Татьяна из НН быстро и подробно описала мне имеющиеся сейчас на рынке предложения, пояснила, что пентхаус, идеально соответствующий моему запросу, сейчас найти фактически невозможно. Может, все-таки посмотрите без отделки? Здесь гораздо больший выбор, есть шикарные варианты, - сказала она напоследок, пообещав выслать на почту описание всех имеющихся предложений. С одной стороны, такой подход мне понятен: она пыталась совместить желания клиента и ассортимент, имеющийся на рынке. С другой - что это, как не компромисс, которого хантеры стремятся избежать? Таким образом, сегодня применительно к московскому рынку риэлтерских услуг действительно трудно говорить о существовании VIP-подхода. Есть просто профессиональный уровень и менее профессиональный, который, видимо, является наследием недавнего прошлого, когда на рынке диктовали правила игры продавцы недвижимости, и риэлтерам не было нужды нянчиться с покупателями. Но ситуация изменилась уже год назад. И сейчас довольно странно, обращаясь в элитное АН, получать отказ. Тем более ознакомившись перед этим со списком тех высоких требованиях, которым, по заверению самих компаний, должны соответствовать их сотрудники. Фото: Creasource Corbis РФГ
Текст статьи полностью
Write a comment